En bref
L’idée de départ : une commande de 70 € passée au drive Intermarché de Mauguio, plus 10 € de frais de livraison par le magasin (livraison pour cause de distance maison-magasin trop longue en période de confinement Covid-19).
La livraison à domicile
Il y a loin de ce qui est annoncé
… à la réalité
Et la livraison est incomplète
Avec 43% d’articles manquants, alors qu’ils avaient été pourtant confirmés comme disponibles après notre règlement à la commande, nous nous retrouvons à avoir payé, en chiffres ronds, 10 € de frais de livraison pour seulement 40 € d’articles livrés sur les 70 € commandés.
Jamais nous n’aurions passé la commande avec 25% de frais de livraison. Et encore moins avec un tel mode de livraison.
Pourquoi l’essai de ce drive ?
Habitant à proximité, nous allons fréquemment au drive d’Auchan Pérols : gestion rigoureuse des stocks, préparation sérieuse, personnel très aimable et professionnel, organisation impeccable du retrait des marchandises.
Mais en cette période de confinement (Covid-19 oblige), le drive Auchan annonçait des manquants parmi les articles que nous recherchions. Alors que celui d’Intermarché de Mauguio les annonçait comme disponibles. Va pour Intermarché, d’autant que le magasin lui-même est très agréable et le personnel attentionné. Seul inconvénient a priori : c’est plus loin.
Cette plus grande distance de chez nous rendait prudent le choix de la livraison à domicile par le magasin. Les textes régissant les conditions de confinement ne précisent pas de distance maximum, et délèguent donc aux forces de l’ordre le soin de décider ce qu’est une distance raisonnable. Donc on est fondé à penser qu’aller à 10 km au-delà des grandes surfaces locales relève du péage à 135 €.
Le tarif demandé par Intermarché pour la livraison par le magasin était de 10 €. Un petit 15% du montant commandé (70 €), nous avons logiquement choisi cette option.
La folklorique livraison à domicile
La veille de la livraison, nous recevons un SMS annonçant que la livraison du magasin se ferait par un particulier inscrit à la plateforme Shopopop qui se présente comme le BlaBlaCar de la livraison. Rien de tel n’étant mentionné sur le site web du drive, je les appelle pour en savoir plus, pressentant que la livraison par un particulier ne respecterait probablement pas les conditions sanitaires d’une livraison par un professionnel. On me passe « quelqu’un du drive » sans nom ni titre qui me dit que c’est comme ça, et que si je préfère venir moi-même récupérer ma commande au drive, la livraison n’est plus de leur ressort car déjà dans les mains de Shopopop. On me précise que je dois donc les appeler pour négocier avec eux l’annulation de la commande de livraison passée par Intermarché. Solution évidemment idiote, mais que ne ferait-on pas pour se débarrasser d’un client…
Reculant devant le péage à 135€, nous décidons de poursuivre l’expérience.
Et surprise le lendemain : l’inconnue du drive (je ne sais toujours pas qui c’est, mais j’ai maintenant son numéro de mobile) m’appelle à l’heure de la livraison pour me demander si je passe chercher la commande ou si elle la remet au livreur Shopopop qui est en face d’elle. Donc ce qui était impossible la veille (annuler la livraison) devient possible le lendemain quand le malheureux livreur a déjà fait la moitié du trajet. Pas plus correcte avec le livreur qu’avec le client.
Evidemment, nous n’avons pas été déçus par le résultat (voir plus haut la photo de la livraison) ! J’avais un masque, mais le livreur n’en avait pas. Il n’avait même pas une caisse pour contenir les articles, qu’il avait placés en vrac dans un coffre de propreté douteuse, et qu’il m’a passés de la main à la main par-dessus le mur de clôture (rien à voir avec les irréprochables consignes du site Shopopop à ses « shoppers »).
43% d’articles manquants
A la livraison, 10 articles étaient manquants sur les 23 annoncés lors de la commande comme disponibles et confirmés comme tels après enregistrement du règlement.
Visiblement le Drive Intermarché ne réserve pas informatiquement ce qui est commandé par internet. C’est commode : même quand un produit a déjà été vendu 3 fois, on continue à l’annoncer comme disponible. Il est facile, par de tels procédés, de piquer un client à Auchan Drive qui gère son stock en temps réel et de ce fait signale les articles devenus indisponibles.
De plus, un des 10 articles manquants ne se contente pas de manquer, il figure bel et bien sur la facture déclenchée à l’expédition, comme si il avait été remis au livreur. Donc livraison incomplète et mal vérifiée.
Le magasin précise que toute réclamation ne sera prise en compte que si elle est faite dans la journée de réception de la commande. C’est ce que j’ai fait, et même dans l’heure, par e-mail et par un message laissé à la boite vocale du mobile de mon interlocutrice. Bien sûr sans suite de qui que ce soit.
Reste le mystère de ces livreurs furtifs
Quand je vais au drive fermier organisé sur ma commune, de façon tout-à-fait officielle, par la Chambre d’Agriculture, je suis accueilli (très aimablement d’ailleurs) par 2 policiers chargés du contrôle à 100% des auto-attestations à l’entrée. Et c’est normal.
Mais ce qui me gêne, c’est que simultanément, les livreurs freelance qui, contre rémunération (on dit « pourboire ») assurent l’acheminement des livraisons d’Intermarché, et d’autres enseignes, semblent (d’où le terme « furtifs ») passer plusieurs fois par jour sous la couverture radar du contrôle de « l’attestation de déplacement dérogatoire » censée s’imposer à tous.
Je respecte volontiers la loi pour autant qu’elle soir respectable, mais je suis un furieux ennemi du « deux poids deux mesures » et de la mauvaise foi de ceux qui disent ne pas voir de quoi je parle quand je dénonce les différences de traitement. Je comprends qu’on m’interdise de faire un déplacement de 10km une fois par semaine, mais pas qu’on autorise à d’autres le même déplacement plusieurs fois par jour. Certains sont plus égaux que les autres.
Conclusion
J’ignore si le fait, pour le Drive Intermarché de Mauguio, de prendre des commandes pour lesquelles ils n’ont ni les articles en stock ni le personnel pour les livrer convenablement est une volonté délibérée de traverser au mieux la crise du confinement, ou une incompétence ordinaire à la gérer. Mais ce sera sans moi. Je retourne au Drive Auchan Pérols qui, lui, est transparent.
CG – Le 19/4/2020
Ajout du 21/4/2020
Pour la bonne forme, j’ai déposé une réclamation dans la messagerie de mon compte client le 19/4, en plus de mon e-mail et mon message téléphonique restés sans suite.
Le 20, appel téléphonique d’un cadre d’Intermarché me disant que suite à cette réclamation (les autres, non enregistrées dans le compte, sont bien passées à la trappe), son intention était de se retourner contre Shopopop et son livreur qui selon lui aurait dû mieux vérifier la livraison et constater l’article facturé et non livré, et aurait dû porter un masque. J’ai fermement réagi en lui disant mon opposition formelle à cette plainte et mon indignation.
En effet, il ne peut que savoir dans quelles conditions Intermarché sous-traite ses livraisons à des non salariés ; alors l’entendre feindre de découvrir le non-professionnalisme de « l’employé » (il ne l’est pas) de Shopopop est proprement inacceptable.
Dans la même veine, il s’en est ensuite pris à la personne du drive qui a fait l’erreur de préparation et a géré le livreur, et m’a demandé son nom. Ne l’ayant pas, je ne risquais pas de le lui donner, mais j’ai précisé avoir son numéro de téléphone et refuser de le lui fournir.
Je suis scandalisé parce que pour moi, un cadre doit assumer ses décisions et les choix de sa société, et non chercher lâchement des coupables en-dessous de lui parmi le petit personnel et les sous-traitants.
Ayant déjà fait un trait sur l’article manquant, j’avais juste, dans ma réclamation, demandé à Intermarché de me re-créditer des 10 € de frais de livraison que je jugeais indus. Devant l’attitude minable de mon interlocuteur, je lui a fait part de ma décision de ne plus remettre les pieds ni au drive, ni au magasin Intermarché de Mauguio, et je lui ai dit que les 10€ qu’il avait prétendu, en fin de discussion, être prêt à me rembourser, il pouvait se les garder.
Se défausser verbalement au téléphone sur le petit personnel ne relève pas d’un courage manifeste, j’aurais donc été surpris que mon interlocuteur laisse une trace écrite dans le dossier pour relater notre entretien. Naïvement, je viens quand même de vérifier : 24h plus tard, mon message de réclamation est toujours indiqué comme sans réponse.
A l’impossible nul n’est tenu.
Je ferme immédiatement mon compte Intermarché.
Perdre un client pour gratter moins de 11 €, ce sont vraiment de fins stratèges.
27 avril : j’ajoute que suite à ma commande passée pour aujourd’hui au Drive Auchan de Pérols, j’ai bien obtenu 20 articles sur les 20 commandés, tous parfaitement emballés et conformes à la commande.
Cet essai du Drive Intermarché de Mauguio me rappelle la vieille blague de collègues anglais sur la compagnie aérienne SABENA : Such A Bad Experience Never Again…